Le Service des Retraites de l'État, au sein de la Direction générale des finances publiques, gère l'ensemble des retraites des fonctionnaires civils, militaires et magistrats, soit 2,1 millions de fonctionnaires d'État en activité, 2,4 millions de retraités et ayant-cause, ainsi que d'autres prestations (allocations temporaires d'invalidité, ...). Il intègre l'ensemble des fonctions d'un opérateur unique du régime des retraites des fonctionnaires civils et militaires de l'État. Outre la gestion du régime, le Service des Retraites de l'État (SRE) a mis en œuvre la réforme de la gestion des pensions de tous les agents de l’Etat, articulée autour du compte individuel de retraite (CIR), d’un dispositif rénové d’accueil des publics reposant notamment sur le portail internet sécurisé « ENSAP », et d’une réingénierie de la gestion des pensions.

Le bureau Mission relations usagers, offre de services et réseau, est placé sous l'autorité du Sous-Directeur responsable du département des retraites et de l'accueil des usagers. Il est dirigé par un chef de bureau et comprend 3 pôles et une cellule transverse :

- Le pôle Conseil retraite ;

- Le pôle Offre de services aux usagers ;

- Le pôle Gestion des pensions et animation réseau (centres de gestion des retraites – CGR et centre service retraite - CSR) ;

- La cellule Qualité.

Sous la responsabilité du cadre, en charge du pôle Gestion des pensions

le/la titulaire du poste à pourvoir devra en collaboration avec l'équipe en place :

– préparer et réaliser la collecte d'information et assurer le suivi et l'actualisation des tableaux de bord statistiques du centre national de service retraite (CSR) basé à Laval (ie : plateforme téléphonique pour le renseignement des usagers pensionnés de l’Etat), réaliser un premier traitement des informations issues des contacts (formuels/téléphone) reçus/traités et participer à la diffusion des résultats,

– assister en tant que de besoin l'ensemble du pôle dans la mise en place d'enquêtes de satisfaction sur la téléphonie (création des échantillons, reporting…),

– participer aux travaux relatifs à l’insertion dans la certification Iso 9001/V15 du service rendu par le CSR de Laval : contribution à l’élaboration du système de management par la qualité puis de son suivi (formalisation des procédures, contrôle interne, suivi des indicateurs)

– participer à la veille et à la diffusion d'information métier au CSR dans le cadre du pilotage métier

– assurer la programmation et le suivi du serveur vocal interactif, participer aux instances liées à la téléphonie (dont liaison avec l’opérateur technique) dans le cadre du marché dédié, en liaison avec les référents téléphonie du BMRU (PCR)

Principales activités :

-Rédaction ; études, recherches dans la réglementation du paiement des pension; coordination; animation, veille; contrôle, vérification, saisie et programmation informatique.

Relations fonctionnelles avec :

- les autres services de la direction

- les agents du ministère

- les autres directions

- d'autres ministères

Possibilité de réaliser une partie des activités en télétravail à l'issue de la période de six mois minimum

Le/La titulaire aura principalement trois missions :

- Assurer l’animation métier du centre de service retraite de LAVAL (CSR), plateforme unique d’accueil téléphonique des usagers pensionnés de l’État;

- participer au pilotage de la solution téléphonie avec un intérêt pour les travaux de programmation informatique (serveur vocal interactif à programmer, représentation du bureau à des instances liées au marché de la téléphonie) et un investissement à la faveur des statistiques d’activité;

- participer au pilotage des travaux liés à la qualité de service et à la certification du service rendu par le CSR de Laval.

Article L332-2, 2°