La direction générale des finances publiques est une direction à réseau implantée sur l’ensemble du territoire, au travers des directions régionales et départementales des finances publiques, et de ses directions nationales et spécialisées, qui compte 93 000 agents.

Les missions de la DGFiP sont larges et au cœur des politiques publiques : collecter et recouvrer l’impôt en assurant le meilleur service aux usagers, lutter contre la fraude fiscale, tenir la comptabilité de l’État et des collectivités et établissements publics, offrir des prestations d’expertise et de conseil financier aux collectivités et aux entreprises, contrôler et exécuter les dépenses publiques, concevoir et élaborer les textes législatifs en matière fiscale.
Elle assure également la gestion de plusieurs régimes de retraites et d’invalidité de l’État et pilote la stratégie immobilière de l’État.

Les directions territoriales des finances publiques exercent ces missions au plus près et au bénéfice des usagers, particuliers et professionnels, et de ses partenaires publics et privés.

La Mission Stratégie Relation aux Publics (SRP) de la DGFIP travaille en lien avec les services centraux, les directions régionales ou départementales, la Direction interministérielle de la transformation publique, d’autres administrations en interministériel, et parfois avec les cabinets Ministres selon les sujets. Elle est chargée de proposer et de mettre en œuvre une politique globale de relations de la DGFIP avec ses publics dans le contexte du développement des outils numériques et des services à distance.
La mission assure l’animation technique et fonctionnelle des centres de contact dédiés au secteur de la fiscalité des usagers particuliers. Elle pilote l’activité des centres de contact en veillant à la qualité du service rendu et organise lors des pics d’activité les modalités de participation des services locaux à l’accueil téléphonique national.
Elle mène également différentes initiatives permettant de rationaliser et de valoriser l’accueil physique.
La mission est responsable du pilotage de l’observatoire interne des flux d’accueil physique de la DGFiP et de la centralisation des données de l’accueil. Elle conduit également des enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
Elle coordonne, pour l’ensemble de la DGFiP, la politique nationale du référentiel interministériel Service Public + et la démarche de qualité de service.

Sous l’autorité du responsable du secteur centre de contact dont il est un des deux adjoints, l'IDIV HC est plus particulièrement chargé(e) :
- d’apporter un soutien métier aux 20 centres de contact des particuliers (20) en assurant la remontée d’information ascendante et la diffusion des consignes aux responsables de centre.
- de préparer l’actualisation du serveur vocal interactif du numéro d’assistance aux usagers particuliers de la DGFiP, afin que les messages diffusés soient le plus en phase avec leurs préoccupations et le calendrier fiscal,
- de préparer la mobilisation des services locaux en période de pics, en calibrant notamment les besoins en agents nécessaires,
- de participer à différentes instances tant sur le plan technique (téléphonie, messagerie) que sur le plan métier,
- d’engager les réflexions sur l’harmonisation des pratiques métier et l’évolution du périmètre fonctionnel des centres de contact des particuliers,
- d’organiser les remontées hebdomadaires et la synthèse des motifs de contact usagers pour tous les centres de contact
- d’organiser la veille et l’identification des signaux faibles à remonter aux bureaux métiers concernés ou au chef de la mission en cas d’alerte importante,
- d’être, au sein de la mission SRP, le référent « amendes » pour le bureau GF-1C. Il assure dans ce cadre un rôle de conseil et d'accompagnement dans le déploiement des centres de contact amendes, notamment en ce qui concerne les procédures et les outils de la relation usager.

Au sein de la DGFIP, l’emploi est calibré « inspecteur divisionnaire des Finances publiques de classe normale (IDIV CN) ».

Les lauréats IDIV du "vivier" peuvent postuler sur ce poste.

Pour les candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attaché principal grade ad hoc équivalent). Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle du candidat.

Vous serez positionné en tant qu’adjoint au sein du secteur centre de contact, qui compte 6 personnes. Vous serez amené à donner votre avis et à intervenir sur de nombreux aspects du pilotage des centres de contact et devrez être en capacité de conduire de façon autonome des projets innovants dans le domaine de la relation usagers, en lien avec le réseau de la DGFiP et des prestataires extérieurs.

Savoir-être :
Aisance relationnelle, disponibilité, réactivité,

Savoir-faire :
Animation de réunion, conduite de groupe de travail, capacité à gérer de nombreux sujets en même temps et à prioriser

Compétences requises :
Savoir se projeter dans des organisations nouvelles, innover
Connaissances recherchées : une connaissance de la fiscalité et du fonctionnement des plateformes téléphoniques serait un plus.

Pour les candidats non fonctionnaires, le recrutement sera établi dans le cadre l’article L332-2-2° du CGFP sur la base d’un CDD de 3 ans.